C’est autour du thème du Management de l’environnement de travail (appelé également Facility Management) que s’est déroulée la 2ème édition du Salon Services Entreprises Expo.
Benoît Unal, en charge du contrat de Facility Management chez Alcatel-Lucent, était invité à participer pour témoigner de son expérience et échanger sur les bonnes pratiques à mettre en place pour réussir une externalisation totale ou partielle de ses activités de Facility Management.
Rencontre avec Benoît autour de 8 questions sur le Facility Management.
1. Pourquoi Alcatel-Lucent a-t-il fait le choix du Facility Management (FM) ?
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Le FM, c’est pour Alcatel-Lucent, un choix stratégique entamé il y a une dizaine d’années pour la gestion, l’exploitation et la maintenance de son parc immobilier et des services associés. Cela permet d’être au meilleur niveau du marché sans avoir à investir dans une activité qui ne fait pas partie de notre cœur de métier.
2. Pourquoi avoir choisi cette approche et l’externalisation de ce que l’on appelait hier les services généraux ?
La transformation, l’harmonisation et l’optimisation des coûts d’une entreprise via la fonction immobilière et les services associés sont plus faciles à mettre en œuvre si elles se font avec l’aide d’une entreprise partenaire dont c’est le métier.
3. Quels sont les éléments qui ont motivés cette démarche ?
Le service aux entreprises et la maintenance technique immobilière sont devenus des activités et un marché à part entière. Les expertises qu’elles requièrent ne font pas partie de nos métiers, et le recours à une solution externe s’est donc imposé naturellement.
4. Était-ce une « première » pour Alcatel-Lucent ?
Pas vraiment car nous étions déjà en Facility Management depuis une dizaine d’années sur plusieurs sites. La nouveauté réside dans le fait qu’il s’agissait d’un appel d’offres global. Cela nous a permis de généraliser et d’harmoniser nos pratiques sur la France et sur l’Europe.
5. Comment étaient organisées les prestations auparavant ?
Auparavant, les sites qui n’étaient pas en Full FM étaient soit :
- en contract management par corps de métier (Propreté, Electricité, Chauffage/Climatisation, Accueil,, Sécurité, etc …)
- en « self-opéré » par nos salariés sur certaines activités éligibles au FM.
6. Quels sont les éléments-clé du cahier des charges dans un appel d’offres « Facility Management » ?
Le cahier des charges doit s’appuyer sur plusieurs éléments : le savoir-faire du prestataire, sa présence géographique, la mise en place d’outils de reporting, la continuité de service, et enfin la maîtrise budgétaire.
Ceci étant, avant de s’engager, il est nécessaire d’interroger bon nombre de responsables de l’environnement de travail d’autres sociétés. Il faut ouvrir ses horizons, regarder ce que font les entreprises, même celles d’autres secteurset, ne pas hésiter à se rencontrer, à dialoguer et surtout ne pas s’arrêter au prix. C’est ainsi que les bonnes pratiques et les innovations se développent.
7. Quels indicateurs de performance avez-vous mis en place ?
Nos indicateurs concernent quatre domaines : la maintenance du bâtiment, la propreté, la sécurité et les services à la personne. Ils sont jugés sur des critères liés à la qualité (disponibilité, temps de résolution, nombre de plaintes justifiées), à la technique (disponibilité/fiabilité opérationnelle, sévérité des coupures et maintenance des services), aux questions financières (fiabilité de l’estimation), à la satisfaction client (envoi d’une enquête suite à l’ouverture d’un « ticket » pour toute demande d’intervention et enquête de satisfaction annuelle) et enfin à l’innovation (nombre de propositions faites). Des coefficients sont attribués par site à chaque critère, en fonction de la prestation et des attentes du donneur d’ordres en la matière.
8. En résumé, quels sont les principaux atouts de ce type de démarche ?
Le premier atout est la continuité de service. Viennent ensuite l’harmonisation des services, la planification et la maîtrise des dépenses de maintenance, et enfin, l’apport de solutions innovantes.